Todo negócio acaba experienciando um cliente chateado que fica cada vez mais irritado com o telefone. Embora essas situações sejam sempre um pouco desconfortáveis, você pode usar alguns passos comprovados, junto com um pouco de sinceridade, para acalmar o cliente pelo telefone e criar uma experiência consideravelmente mais positiva para todos os envolvidos.
Calmamente Ouça
Muitos clientes irados e até beligerantes querem apenas que suas vozes sejam ouvidas. Eles podem se sentir, de acordo com a empresa de consultoria de call center Sound-Tele, como se sua empresa não tivesse escutado suas preocupações ou que a empresa tenha ouvido as preocupações e não se importasse. Mesmo que o cliente grite ou use linguagem chula, permita que ele desabafasse o quanto for necessário. Não tome o discurso pessoalmente, ou permita que as frustrações do cliente o deixem irritado. Para diminuir o cliente irritado, você deve permanecer calmo.
Aviso
Não discuta com o cliente.
Pratique e demonstre empatia
Os clientes ficam cada vez mais frustrados quando não sentem que sua empresa ouve ou se preocupa, mas você pode transformar essa percepção por empatizar autenticamente com o cliente. Tente imaginar como você se sentiria se enfrentasse a mesma situação do cliente sem seu conhecimento interno de processos e procedimentos. Repita as principais queixas de volta para o cliente; Esse processo garante que você entenda corretamente e garante ao cliente que estava ouvindo. Use um tom simpático durante este processo.
Dicas
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Se você também ficaria irritado ou chateado quando confrontado com as mesmas circunstâncias, de acordo com o site de atendimento ao cliente Retail Customer Experience, sinta-se à vontade para fazê-lo. Seu cliente apreciará sua empatia e comentar como os processos quebrados o frustrariam para ajudar o cliente a estabelecer uma conexão humana com sua empresa.
Pedir desculpas e oferecer soluções
Se uma falha no processo ou na empresa estiver na raiz da frustração do cliente, peça desculpas por ela. Um sincero e genuíno pedido de desculpas pela experiência do cliente e os problemas que causaram essa experiência podem ajudar bastante a diminuir a escalada do cliente, de acordo com os consultores de call center da Velaro. Depois de se desculpar, comece a trabalhar ativamente consertando o que deu errado para deixar o cliente chateado.
Dicas
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Simplesmente perguntar ao cliente o que você pode fazer para melhorar a experiência ou melhorar a situação pode ajudar o cliente a vê-lo como um parceiro ou defensor em vez de um adversário da empresa, de acordo com Forbes.
Significa
Cumpra todas as promessas que você fizer ao cliente. Se você não puder fornecer pessoalmente as soluções que oferece, avise ao cliente que fará o acompanhamento em alguns dias para garantir que suas expectativas foram atendidas. Esse acompanhamento pessoal reafirma ao cliente que sua empresa valoriza sua contribuição e que alguém é responsável por melhorar a experiência.
