O papel do Departamento de Tecnologia da Informação, ou TI, transformou-se desde o início do século 21 devido ao uso crescente de processos de negócios de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
Mudando de Função
O escopo do papel do departamento de TI em uma organização muda significativamente quando o CRM é implementado. Em termos gerais, a TI passa do preenchimento de uma função de suporte ao funcionário para o cumprimento de uma finalidade de suporte ao cliente ou de ativação do cliente.
Infraestrutura Tecnológica
A criação de infraestrutura de tecnologia tem sido uma ênfase principal do papel de TI em uma empresa. Com o CRM, essa função assume uma importância muito maior à medida que soluções de hardware e software para a infraestrutura de CRM devem ser identificadas e incorporadas às atividades diárias de gerenciamento de relacionamentos com clientes.
Análise de dados
Os funcionários de TI devem ter uma compreensão da missão e dos objetivos comerciais da empresa com o CRM para executar uma das funções mais importantes, a análise de dados. Antes que o marketing possa interpretar e fazer uso das informações obtidas por meio do CRM, os funcionários de TI devem realizar buscas e consultas de mineração de dados para fornecer os dados brutos mais úteis para o marketing e outros líderes do programa de CRM da empresa.
