Cartas comerciais irritadas são escritas por consumidores descontentes ou funcionários que procuram algum tipo de mudança ou remuneração financeira. A maior parte de uma carta raivosa, comumente chamada de carta de reclamação, envolve a revisão dos fatos e eventos que levam ao descontentamento. Se o autor da carta quiser realmente envolver a empresa em uma conversa construtiva, a carta deve permanecer profissional por toda parte.
Use declarações factuais
Coloque fatos na carta, não suposições ou opiniões. Afirme o que criou frustração, raiva ou angústia. Use fatos que descrevam os detalhes do que ocorreu em uma ordem cronológica. Ao declarar os fatos, não dê opiniões ou emoções. A carta é mais profissional e, portanto, mais eficaz, com as emoções omitidas o máximo possível.
Por exemplo, "Há uma cobrança em minha conta de companhia aérea por três malas despachadas. Meu bilhete apenas registra uma maleta despachada." Estas declarações são factuais porque são prováveis com a documentação da conta e do bilhete.
Uma vez que os fatos são declarados, explique por que isso provocou raiva e frustração. Abster-se de chamar nomes, palavrões e declarações acusatórias. Por exemplo, "Você está roubando meu dinheiro com essas cobranças ilegais" só aumenta o problema. Provar roubo é muito mais difícil do que pedir a uma empresa que assuma a responsabilidade por um erro e automaticamente coloque a empresa em defesa.
Claro e conciso
Os donos de empresas, gerentes e departamentos de atendimento ao cliente não têm tempo para ler um romance. Embora seja importante garantir que os fatos relevantes sejam transmitidos, manter as coisas claras e concisas mantém o leitor envolvido. Pense na carta de queixa como um resumo de um experimento científico; há muita informação que entra no experimento que é resumida sucintamente com uma conclusão elaborada no final. Uma carta de reclamação faz o mesmo para resumir os fatos e declarar o sofrimento emocional concluído.
Um exemplo de como afirmar sua raiva é: "Tenho certeza de que você pode apreciar a frustração que minha família experimentou quando percebemos o que estava acontecendo". Essa abordagem busca uma resposta empática em vez de defensiva.
Pedido de ação
Poucas pessoas escrevem uma carta apenas para desabafar; ação e resolução são geralmente os objetivos finais. Por exemplo, um funcionário com um problema com comentários depreciativos de um colega de trabalho provavelmente deseja ver mudanças na política da empresa e no protocolo disciplinar. Um exemplo de uma carta de consumidor pode ser quando um hóspede do hotel é cobrado por várias comodidades; um reembolso rápido é o resultado pretendido.
Esses desejos e o pedido de ação são claramente declarados no final do corpo principal, pouco antes do fechamento. Algumas letras também indicam as resoluções desejadas no início da letra e depois as repetem no final. Mantenha os pedidos de ação polidos e sucintos como o resto da carta. Deixe a resolução desejada clara para que o leitor entenda as expectativas - isso não garante nada, mas inicia a conversa.
Por exemplo, "Com base nos fatos mencionados acima, forneça um reembolso total de todas as cobranças incorretas nos próximos dois dias úteis". O leitor sabe o que você quer.
Fechamento educado e informações de contato
Feche a carta, agradecendo ao leitor por ter tempo para rever tudo e entender as emoções envolvidas. Use um fechamento padrão, como "Obrigado" ou "Atenciosamente", seguido de seu nome impresso e informações de contato. Revise a carta para erros ortográficos e gramaticais, e dê uma olhada honesta no tom para garantir que ele permaneça profissional.
Anote todos os gabinetes com a letra, digitando "Anexos", nas informações de contato que separam os dois blocos por um espaço de linha. Recintos pertinentes incluem recibos, correspondência, fotos ou qualquer outra evidência impressa para apoiar o seu caso.
