Dizer que você quer que sua empresa ofereça produtos ou serviços de qualidade é fácil. Na verdade, fazer isso é mais difícil. Um passo essencial é apresentar métricas de qualidade, padrões objetivos para medir seu produto e a qualidade e eficiência do processo de fabricação. Sem boas métricas, você está apenas supondo que o que você está oferecendo ao cliente é de alta qualidade.
Dicas
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As métricas de qualidade devem ser mensuráveis, acionáveis, rastreáveis, mantidas, atualizadas e vinculadas a metas de negócios.
Fazendo Medições de Qualidade
Não há um conjunto de métricas que funcione para todas as empresas de todos os setores. Você precisa escolher métricas relevantes para o seu setor e os bens ou serviços que você oferece aos clientes. No entanto, existem alguns padrões que se aplicam à escolha de métricas em qualquer setor. Métricas devem ser:
- Mensurável: "Muitos dos produtos funcionam". não é uma métrica tão boa quanto "99% deles trabalham".
- Acionável: você está medindo uma propriedade que pode melhorar, como durabilidade ou satisfação do cliente.
- Rastreável ao longo do tempo: se você não puder monitorar uma métrica, não será possível saber se a qualidade está melhorando.
- Mantido e atualizado regularmente.
- Vinculado a metas comerciais: se seus clientes não se importam com quanto tempo seu produto dura, a durabilidade pode não ser uma métrica de boa qualidade a ser enfocada.
Outro termo para métricas de qualidade são os principais indicadores de desempenho (KPI).
Exemplos de Scorecards de Qualidade
Você pode pensar nas métricas de qualidade de seu projeto ou empresa como um KPI de listagem de scorecards. É o equivalente a julgar um jogador de beisebol por corridas golpeadas, greves, faltas e homers. Como setores diferentes jogam jogos diferentes, seus scorecards usam padrões diferentes.
As métricas de qualidade de um fabricante de ferramentas, por exemplo, podem incluir:
- Resistência à tração: Quanto pode aguentar antes de quebrar?
- Resistência ao cisalhamento: Quão fácil é cortar ou estalar?
- Quanta sucata de metal é deixada na fabricação?
- Quantos produtos defeituosos o processo produz?
- Satisfação do cliente.
Se uma empresa quiser ver se os gerentes de projeto estão prestando um bom serviço, o quadro de pontuação do KPI teria caixas de seleção diferentes:
- Quanto a equipe gastou no projeto? O custo inclui mão de obra, recursos e matérias-primas.
- Como isso se compara ao orçamento? Se o projeto estiver 50% concluído, mas o orçamento estiver 75% gasto, isso pode ser um mau sinal.
Um indicador da indústria farmacêutica da KPI teria ainda outra lista de métricas:
- O número de pacientes que recebem medicamentos da empresa.
- O número de pacientes que participam em ensaios clínicos.
- O número de novas fórmulas em desenvolvimento.
- O número de novos medicamentos que receberam aprovação regulatória.
Alguns itens nas listas de verificação podem se sobrepor nos setores. A satisfação do cliente, o preço das ações e o número de acidentes de trabalho são relevantes na maioria das indústrias.
