Qualquer empresa que lida diretamente com os clientes pode estar familiarizada com a empatia do cliente. É um termo usado para descrever os sentimentos dos clientes em relação ao próprio negócio ou ao produto ou serviços que estão sendo vendidos. A empatia do cliente precisa ser tratada pelos executivos da empresa, pois os clientes estão encontrando novas maneiras de expressar seus sentimentos por meio das mídias sociais. E as empresas não devem esquecer os indivíduos internos da empresa, pois os funcionários também podem ser classificados como clientes empáticos.
Definição
A definição básica da empatia do cliente é a capacidade de identificar a necessidade ou estado emocional de um cliente, entender as razões por trás desse estado e reagir a ele de maneira eficaz e apropriada. Essas necessidades emocionais podem incluir sentimentos pessoais em relação à empresa, interação ou produtos que a empresa trocou com o cliente. Também pode ser um problema único com a interação. A empatia do cliente deve ser abordada antes, durante e depois da interação com o cliente, para lhe proporcionar a melhor experiência possível com a empresa e seus representantes.
Razões para a empatia do cliente
Embora a empatia do cliente seja definida como a compreensão das necessidades de um cliente antes, durante e depois de uma determinada interação com uma empresa, o empregador deve entender que existem várias razões para as necessidades e sentimentos do cliente. As razões para a falta de empatia podem ser o tratamento de representantes de atendimento ao cliente, a condição ou a qualidade do produto ou serviço, a falta de interação entre a empresa e a experiência geral do consumidor com a empresa antes, durante e depois da interação.
Empatia crescente
Quando um cliente tem uma experiência ruim com uma empresa, ela pode compartilhá-lo com amigos e familiares. Está se tornando cada vez mais fácil para os consumidores compartilhar suas opiniões e experiências com a população. Os consumidores podem compartilhar opiniões e imagens através de telefones celulares e outros dispositivos digitais, publicando-os em redes de mídia social, fóruns e redes comunitárias on-line. A falta de empatia do cliente não prejudica apenas o relacionamento com o cliente único, mas pode impedir que centenas de consumidores entrem em contato com a empresa devido às opções e imagens compartilhadas on-line.
Clientes Internos
A empatia do cliente não deve ser aplicada apenas a clientes externos. Os funcionários de qualquer empresa podem também ser classificados como clientes da empresa. Embora possam não estar comprando serviços ou produtos, os funcionários geralmente esperam um nível de compreensão e respeito no local de trabalho. Os empregadores devem ser empáticos em relação a todos os funcionários, reconhecendo e abordando quaisquer necessidades, sentimentos ou problemas que os trabalhadores possam ter no local de trabalho. É menos provável que os funcionários deixem um local de trabalho se os gerentes e proprietários demonstrarem empatia e compreensão em relação às necessidades dos funcionários.
