O gerenciamento de casos é um processo de designação direta de funcionários usado em vários setores de serviços. O gerente de caso designado é responsável, em última análise, por manipular todas as etapas do processo de relacionamento e serviço do cliente. Um bom gerente de casos aprende a misturar o conhecimento adquirido de experiências anteriores com uma abordagem individualizada. Os gerentes de caso eficazes trabalham para se manterem informados sobre mudanças importantes na indústria e os detalhes de cada caso em seu portfólio.
Crie um agendamento informatizado para atribuir o tempo apropriado a cada caso. O software automatizado de agendamento de clientes reduz erros e melhora a eficiência. Ajuste os termos do cronograma conforme necessário para acomodar as alterações na carga do seu caso.
Estude os detalhes de todos os casos para os quais você está designado. Leia as notas do arquivo do cliente para entender as interações anteriores com cada cliente correlacionado. Procure orientação de supervisores ou colegas de trabalho sobre informações que você não entende.
Chame os clientes diretamente para informá-los de que você foi designado para o caso deles. Responda a quaisquer perguntas que eles tenham imediatamente ou ofereça-se para voltar a eles quando você tiver as informações corretas. Dê a eles seu nome, informações de contato e o número do caso.
Aborde as preocupações do cliente o mais rápido possível. Revise os casos problemáticos com os supervisores e outros trabalhadores do caso para tomar decisões de acordo com a política da empresa e o melhor interesse do cliente. Peça à gerência para que o caso seja transferido para um gerente de caso mais experiente, se você achar que não é a melhor pessoa para atender o cliente.
Siga as mudanças na empresa, na indústria e nos casos em que você trabalha. Aconselhe os clientes sobre os desenvolvimentos que podem alterar o status de seu caso. Aproveite as novas oportunidades para trabalhar seus casos com mais eficiência e eficácia.
Dicas
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Aprenda a atender sua abordagem às necessidades do cliente individual. Desenvolver um relacionamento com os clientes pode acelerar o processo de atendimento e aumentar a satisfação geral do cliente.
Um bom gerente de caso está ciente do estresse que seu cliente pode estar passando. Peça desculpas pelos erros e faça um esforço real para corrigi-los completamente.
