Um help desk é um centro de respostas para diagnosticar e encaminhar problemas técnicos. Os funcionários do suporte técnico fornecem suporte para todos os equipamentos técnicos de uma empresa. Um suporte técnico está constantemente ocupado devido a problemas com a grande variedade de equipamentos que eles suportam, desde impressoras até computadores e telefones. Esses problemas variam de pequenos problemas de treinamento de funcionários a grandes problemas da máquina. Administrar um help desk requer eficiência e atenção aos detalhes. Este artigo descreve como executar um suporte técnico.
Designar níveis de suporte. Designe indivíduos com menos treinamento e experiência para os níveis inferiores e aqueles com mais treinamento para níveis mais altos. Os funcionários em níveis mais altos devem ter mais habilidades e conhecimentos técnicos. Um problema deve passar pelos níveis mais baixos primeiro. Se eles não conseguirem resolver o problema, ele subirá de nível. Esse processo garante eficiência e permite que funcionários de nível superior se concentrem em trabalhos de alto nível.
Decida o fluxo. A primeira questão é como o problema entra no help desk. Na maioria das vezes, o técnico que faz a chamada insere os dados no software de help desk. O nível mais baixo de suporte recebe a atribuição. Determine quem é responsável por garantir que o problema do usuário seja resolvido para sua satisfação. Esse é o aspecto mais importante do fluxo.
Acompanhe todos os problemas, mesmo que sejam corrigidos rapidamente. Marque a hora e a data em cada edição recém-aberta. Manter-se claro em horários e datas ajuda os técnicos a resolver os problemas de maneira oportuna. Outros itens importantes a serem rastreados incluem o número da máquina ou a identificação e as informações do funcionário. Usando esses dados, o programa de help desk pode identificar máquinas que freqüentemente quebram e localizam funcionários que precisam de treinamento. Também ajuda os técnicos menos experientes a ver como os outros resolveram o problema.
Fornecer treinamento e suporte constantes para a equipe de help desk. Treine todos os novos funcionários do help desk no software de suporte técnico. Novas máquinas, equipamentos e softwares exigem treinamento para os funcionários do help desk, para que possam corrigir os problemas dos usuários. Reuniões com toda a equipe garantem que todos estejam na mesma página e que o software de help desk funcione corretamente.
