O Customer Relationship Management (CRM) é um sistema de marketing empresarial do século XXI que vincula a tecnologia de banco de dados aos benefícios da retenção e fidelidade do cliente. A experiência de CRM se refere aos benefícios exclusivos de relacionamento que os clientes recebem de empresas que operam programas de CRM.
Metas de CRM
Melhorar a experiência total do cliente é o objetivo perpétuo e principal de um programa de CRM. As empresas coletam dados sobre os clientes, analisam e usam para fornecer uma melhor experiência de produto e serviço aos principais clientes.
Equívocos
Quando surgiu como um sistema de marketing popular na virada do século, o CRM era visto em grande parte como um processo impulsionado pela tecnologia. As empresas muitas vezes se concentravam demais em tecnologia e dados e não o suficiente no cliente.
Pontos de toque
A experiência total do cliente é fornecida através de vários pontos de contato (por exemplo, loja física, on-line, telefone) pelos funcionários em toda a organização. Os funcionários de front-end (vendas e serviços) interagem diretamente com os clientes, enquanto os funcionários de back-end (TI, finanças, operações) coletam dados, analisam e implementam planos eficazes de CRM.
