Responder às cartas de reclamação do cliente apropriadamente é crucial se você quiser ganhar uma excelente reputação de atendimento ao cliente. Ao deixar de lidar com uma carta de reclamação com profissionalismo, simpatia e uma mentalidade centrada no cliente, você pode perder negócios. No entanto, se a reclamação for tratada de forma eficiente, você poderá obter um patrocinador leal que poderá trazer mais negócios para seu restaurante e divulgar comentários positivos sobre sua empresa com familiares, amigos e colegas de trabalho. Embora todas as empresas possam cometer erros, é como os negócios lidam com os erros que determinam seu sucesso.
Tratamento de Reclamações de Rotina
Entre em contato com o cliente e expresse que deseja saber mais sobre o problema. Se a carta não fornecer um número de telefone ou endereço de e-mail, envie uma carta ao cliente com suas informações de contato para que ele possa entrar em contato diretamente com você.
Tenha em mente que o cliente está sempre certo. Simpatize e veja o problema do ponto de vista do cliente.
Não tome o assunto como um ataque pessoal. Tomar uma postura neutra ajudará você a responder de maneira cortês e sem emoção.
Preste atenção à reclamação do cliente para entender completamente a situação.
Dê uma resposta sincera com um tom apologético. Expresse ao cliente que você aprecia seus negócios e seus comentários. Deixe o cliente saber que esta informação irá ajudá-lo a melhorar o serviço do restaurante, comida ou qualquer que seja o problema.
Ofereça um desconto, devolva o preço da refeição ou forneça um cartão-presente. Esta é uma ótima maneira de construir lealdade. Um cartão-presente pode funcionar melhor, porque incentivará o cliente a retornar ao restaurante.
Pergunte ao cliente se a maneira como você lidou com a situação foi satisfatória. Se o cliente ainda estiver chateado, mantenha um tom amigável e pergunte qual abordagem o faria feliz. Em última análise, o objetivo é aproveitar o problema para conquistar um cliente fiel.
Reclamações com Responsabilidade Legal Potencial
Aborde uma carta de reclamação que tenha o potencial de evoluir para um processo com cautela. Se o cliente recebeu intoxicação alimentar ou encontrou objetos estranhos na comida, você deve tratar disso tentando acalmar o cliente e investigar os fatos.
Em um tom apologético, diga ao cliente que você reembolsará o custo da refeição e oferecerá um cartão-presente com saldo para cobrir o valor anterior gasto pelo cliente.
Pergunte ao cliente o que foi comido, se a queixa tiver a ver com intoxicação alimentar. Explique que isso é para que você possa examinar os ingredientes que foram usados naquela refeição e, assim, garantir que isso não aconteça novamente.
Ofereça-se para cobrir despesas médicas, se o cliente tiver que receber tratamento médico.
Dicas
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Assista sua linguagem corporal se você se encontrar com um cliente irritado. Você pode não estar dizendo nada negativo com sua boca, mas seu corpo pode estar fazendo toda a conversa negativa para você.
