Atendimento ao cliente é geralmente o primeiro ponto de contato para um cliente atual ou potencial. A forma como o representante da empresa interage com o cliente pode ser a diferença entre uma venda ou nenhuma venda ou um cliente satisfeito e que retorna. Não há um palavreado específico que seja melhor que o outro, mas há certos elementos que devem ser incluídos ao falar com um cliente.
Introdução
O representante deve cumprimentar um chamador, indicar o nome da empresa, apresentar-se e oferecer ajuda. Isso garante que o cliente conheça a empresa em que está entrando em contato, a pessoa que está falando e que ele está disposto a ajudar. O palavreado da amostra é: "Oi. Obrigado por entrar em contato com a ABC Company. Meu nome é Jonathan. Como posso ajudá-lo?" Se o atendimento ao cliente estiver cara-a-cara, simplesmente diga: "Oi, como posso ajudá-lo?"
Esclarecimento
Frequentemente, os clientes são difíceis de entender ou ouvir. Nesses casos, o representante faz perguntas de esclarecimento e reafirma a solicitação do cliente. Por exemplo, uma frase para usar seria: "Se eu entendi corretamente, Sra. Smith, o que você está dizendo é (reformular as preocupações do cliente). Isso está correto?" Fazendo perguntas e reformulando as necessidades do cliente, isso mostra que o representante está ouvindo ativamente o cliente.
Fechamento
Ao fechar a conversa, reafirme a solicitação do cliente, ofereça-se para fornecer assistência adicional e encerre a interação. Reafirmar as necessidades do cliente garante que o representante entendeu o motivo da ligação. A oferta de assistência adicional dá a ela a oportunidade de fazer solicitações adicionais antes de encerrar a interação com a empresa. O palavreado que pode ser usado no fechamento é: "Ms. Smith, hoje você solicitou mais dois CDs. Nós os enviaremos para 123 Main St. Anytown, EUA 12345. Há algo mais que eu possa ajudá-lo? Obrigado por contatar Companhia ABC e tenha um bom dia. Adeus. " Para interações cara-a-cara, simplesmente diga "Obrigado" ou, se o cliente ainda estiver navegando na loja, "Por favor, deixe-me saber se você precisar de ajuda."
Informação de pagamento
Quando o cliente fornecer informações de pagamento, repita as informações de pagamento para o cliente. Se forem utilizados cartões de crédito, verifique o nome no cartão, repita o número do cartão e a data de vencimento para o cliente. Por exemplo, "Ms. Smith, o nome no cartão é Jane M. Smith. O número do cartão Visa é 1234 4567 7890 0123 e a data de validade é 0511." Se o atendimento ao cliente estiver cara a cara, pode ser apropriado dizer "Sra. Smith, por favor, assine o recibo".
Acompanhamento
Quando o acompanhamento do cliente é necessário, defina as expectativas do cliente. Deixe que ela saiba quem, quando e por que alguém entrará em contato com ela. Use palavreado como, "Ms. Smith, entrarei em contato com você no dia 25 de junho, às 15h, para obter o número da licença do software".
Dicas
Seja cortês e educado com os clientes. Não hesite em usar "por favor" e "obrigado" ao falar com os clientes. Ocasionalmente, os clientes podem se tornar abusivos. Não permita que os clientes usem linguagem profana para você. Nesses casos, coloque o chamador em espera ou peça ao cliente para permitir que você entre em contato com um supervisor ou gerente.
