A indústria de serviços representa mais de 73% do produto nacional interno bruto dos Estados Unidos. Para se manter competitivo, uma abordagem eficaz de campanha de marketing é essencial. E enquanto os princípios fundamentais de marketing de produto ainda se aplicam, fatores adicionais precisam ser considerados. O mix de marketing de serviços dá uma nova visão sobre como abordar o cliente.
Identificação
O marketing de serviços é o processo de transformar um produto intangível em uma experiência que o cliente irá valorizar ou beneficiar. Os quatro princípios fundamentais do marketing são produto, preço, lugar e promoção. Por causa do aspecto intangível dos serviços, outros três princípios - pessoas, processos e evidências físicas - foram adicionados ao mix de marketing. Vender o intercâmbio interpessoal que ocorre dentro do serviço é um princípio fundamental no marketing de serviços.
Características
Uma oferta de serviço é diferente de uma oferta de produto, pois o cliente não pode levar o serviço com ela. Isso significa que o serviço e o local que o fornece são inseparáveis. Com um produto tangível, o cliente coloca um valor e uma expectativa maiores no desempenho do produto. Com uma oferta de serviço, valor e expectativa são colocados na experiência que teve quando o serviço foi entregue. Essa diferença de foco no cliente é responsável pelos três princípios adicionais de marketing.
Função
O marketing de um serviço é, na verdade, uma experiência de marketing que o cliente perceberá como valiosa ou necessária. Os princípios relativos a pessoas, processos e evidências físicas estão centrados em torno do que é necessário para proporcionar uma experiência favorável ao cliente. O aspecto das pessoas tem a ver com fornecer o treinamento necessário aos funcionários para garantir a entrega adequada do serviço. A forma como os funcionários de uma empresa interagem com os clientes é parte integrante do marketing de serviços. O princípio do processo envolve os sistemas que estão no local para entregar o serviço e requer o desenvolvimento de procedimentos que correspondam ao serviço que está sendo fornecido. Um exemplo disso seria os scripts fornecidos aos agentes de atendimento ao cliente nos call centers. Uma saudação, uma série de perguntas e uma série de etapas de ação são fornecidas para garantir uma interação rápida, cordial e baseada em solução entre o chamador e o representante de serviço.
Efeitos
Campanhas de marketing de serviços colocam muito do foco na construção de relacionamentos com os clientes. Como os processos são estruturados, como os funcionários interagem com os clientes e como o cliente se sente confortável no ponto de serviço, tudo afeta o relacionamento entre a empresa e o cliente. Os processos podem ser automatizados de forma que o cliente receba contato regular, seja na forma de boletins informativos, cupons ou lembretes. Com indústrias de serviços, como restaurantes e companhias aéreas, o cliente se torna parte integrante do processo. A experiência do cliente enquanto o serviço é realizado se torna parte do mix de marketing. Garantir uma experiência de serviço de qualidade significa manter um moral positivo entre os funcionários e estabelecer linhas de comunicação eficazes entre funcionários e supervisores.
Significado
Integrar os princípios de pessoas, processos e ambiente físico com os quatro produtos básicos, preço, local e promoção - coloca a experiência do cliente no centro da mensagem de marketing. O marketing de produto trabalha para apresentar os benefícios e valores de um produto. O marketing de serviços, em vez disso, precisa render esses benefícios e valores dentro do contexto da experiência do cliente. Em essência, o produto real em marketing de serviço é um cliente repetido, como o objetivo final de um serviço de qualidade para o cliente escolher o seu negócio em detrimento de outro.
