O termo “atrito”, que é mais familiar no contexto de recursos humanos ou pessoal, também é usado em vendas. Atrito como termo de vendas refere-se à perda e retenção de clientes. O desgaste do cliente influencia diretamente o lucro e o crescimento. Compreender e acompanhar o atrito com clientes ajuda as empresas a melhorar o relacionamento com os clientes, desenvolver planos de marketing, atingir as metas de vendas e aumentar as participações de mercado.
Atração do Cliente
O atrito com o cliente também é chamado de “rotatividade” e “deserção”. As empresas envolvidas em vendas, sejam produtos ou serviços, precisam entender quais clientes provavelmente sairão e por quê. Muitos desenvolvem estratégias ou modelos preditivos para melhorar as taxas de atrito do cliente. Esses modelos são desenvolvidos por entender o que faz um cliente fiel e o que faz os clientes desertarem para outro negócio.
Pipeline de Vendas
Profissionais de vendas examinam o pipeline de vendas para determinar quando e como ocorre o desgaste do cliente. O pipeline de vendas rastreia o processo de vendas desde a geração de leads até o fechamento da venda. Os representantes identificam cada etapa do pipeline e tentam melhorar a probabilidade de os clientes permanecerem em cada etapa, como o discurso de vendas e o acompanhamento, e comprar o produto ou serviço. Uma visão ampliada do pipeline de vendas, ou uma que vai além do fechamento da venda, é a retenção de clientes. As empresas que buscam reter clientes por meio de práticas eficazes de relacionamento com o cliente tentam melhorar as taxas de atrito do cliente.
Atrito silencioso
Atrito silencioso refere-se à perda de clientes que saem sem expressar seu descontentamento com uma prática de vendas ou problema de atendimento ao cliente. Esses clientes podem responder com insatisfação moderada nas pesquisas com clientes. Por exemplo, um cliente de seguro de saúde pode se sentir frustrado com as tentativas de entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente e com defeito para outra companhia de seguros. Esse atrito silencioso ocorre porque a empresa não sabe ou não responde à infelicidade do cliente e não tem a oportunidade de impedir a saída do cliente. O cliente desapareceu sem explicação.
Cláusulas de Atrito
Algumas empresas, como hotéis, usam cláusulas de atrito para controlar o atrito com clientes e recuperar parte dos custos relacionados ao processamento da venda. Hotéis e centros de conferência usam cláusulas de atrito para especificar os danos a serem pagos se o grupo não usar os serviços detalhados em seu contrato. Grupos reservam um bloco de salas para uma reunião e também podem contratar serviços de catering e outros. Danos se aplicam caso o grupo cancele, mude para outro local ou use menos serviços do que eles contrataram para usar. Cláusulas de atrito destinam-se a mitigar a perda de receita do hotel.
