É fácil para uma empresa gastar muito dinheiro em publicidade e marketing. No entanto, a coisa mais importante que uma empresa pode fazer é criar uma experiência recompensadora no ponto de contato com o cliente. Essencialmente, as relações com os clientes tratam de fomentar esse ponto de contato.
Serviços essenciais
O tipo mais básico de relacionamento com o cliente vem nas lojas de varejo e nos departamentos de atendimento ao cliente. Os retornos do produto não podem ser processados automaticamente, portanto, o departamento de atendimento ao cliente lida com esses eventos caso a caso. A qualidade ou intensidade do atendimento ao cliente está relacionada ao público-alvo da loja - uma mercearia da vizinhança pode fazer com que os clientes vejam os gerentes sobre os reembolsos, mas uma loja maior terá um departamento dedicado.
Suporte técnico
O suporte técnico é parte integrante da indústria de computadores, onde os produtos geralmente apresentam mau funcionamento por motivos obscuros. O suporte técnico é um aspecto extremamente importante do relacionamento com o cliente, especialmente porque o suporte técnico pode fazer ou quebrar a reputação de uma empresa. Um bom técnico de suporte será capaz de identificar um problema, ajudar a resolvê-lo (geralmente por telefone com instruções verbais) e fazer com que o cliente se sinta calmo e sem pressões. A Apple, por exemplo, é famosa por seu suporte técnico.
Ouvindo
Em qualquer trabalho de relacionamento com o cliente, a tarefa integral da pessoa de serviço é ouvir. Ao ouvir o cliente, você poderá verificar o problema central, que nem sempre é óbvio. Ouvir ajuda você a criar uma solução melhor que atenda ao problema específico que um cliente pode estar enfrentando. Além disso, o ato de compartilhar um problema geralmente atua como um paliativo para um cliente.
gentileza
Uma pessoa com bom relacionamento com o cliente sairá do seu caminho para ajudar um cliente, mesmo que não esteja tecnicamente dentro do escopo da tarefa específica em questão. Tony Hsieh, CEO da Zappos, conta uma história em que uma cliente comprou um par de botas para o marido, que morreu em um acidente. Um representante de atendimento ao cliente enviou flores para ela. O melhor tipo de relacionamento com o cliente criará novos negócios repetidas vezes.
Produtos de luxo
No mundo dos produtos de luxo, onde a maioria dos benefícios é intangível, os relacionamentos com clientes são a maneira mais eficaz de vender. Por exemplo, uma cópia de um vestido pode estar disponível por um preço menor em uma loja mais barata, mas um entusiasta da moda ainda compraria a versão mais cara. Parte disso é o prestígio do designer, mas parte dele é simplesmente o fato de um varejista de moda ter um excelente atendimento ao cliente. O serviço ao cliente cortês e experiente é usado para vender todos os tipos de produtos caros, de carros a arte e moda.
Importância
A orientação mais simples para ser uma boa pessoa de atendimento ao cliente é: "Seja legal". Segundo a BusinessWeek, "63% dos consumidores disseram que a última vez que pararam de fazer negócios com uma empresa foi em parte ou totalmente devido a uma má experiência de atendimento ao cliente". Para a Zappos, um negócio de bilhões de dólares, 75% de suas vendas vêm de clientes fiéis. Portanto, as pessoas de relacionamento com o cliente são, em muitos aspectos, as pessoas mais importantes da empresa.
