No mercado atual, é preciso mais do que ter o preço mais baixo ou ser o primeiro a liberar um produto para permanecer acima da concorrência. É preciso um atendimento excepcional ao cliente. O ótimo atendimento ao cliente eleva a empresa média ao status de estelar, criando um burburinho que acaba por influenciar o resultado final da empresa. Encontrar maneiras de motivar os funcionários que interagem com os clientes é essencial para uma empresa que deseja criar um modelo sustentável de atendimento ao cliente, observou Ozgur Ekmekci, da George Washington University, em seu artigo "SAM Advanced Management Journal" de 2009. Motivar sua equipe para fornecer um excelente atendimento ao cliente pode ser gratuito, divertido e educativo quando você utiliza algumas atividades.
Quebra-gelo
Um facilitador de treinamento pode envolver os alunos em atendimento ao cliente com um exercício de quebra-gelo que construa habilidades de comunicação eficazes. A atividade de treinamento chamada Speed Conversations foi adaptada da popular tendência de singles speed dating. No speed dating, os indivíduos gastam um tempo determinado - geralmente minutos - com cinco a dez pessoas em uma noite em um local pré-arranjado. Tal como no speed dating, os formandos do serviço ao cliente sentam-se à frente de alguém na mesa. O objetivo dos estagiários é descobrir um fato interessante sobre a outra pessoa em um tempo determinado antes de trocar de lugar para falar com a próxima pessoa. Esta atividade envolve os aprendizes uns com os outros enquanto desenvolve suas habilidades de conversação.
Nunca diga não
O exercício de treinamento Never Say No ajuda os funcionários a encontrar maneiras alternativas de comunicar aos clientes que a empresa não pode satisfazer exatamente o que deseja. Os formandos são divididos em grupos e recebem a tarefa de sugerir palavras diferentes de "não" para comunicar sua mensagem. As equipes recebem um flip chart para registrar suas palavras e um limite de tempo especificado. Em seguida, as equipes apresentam suas palavras e a equipe com as palavras ou frases mais positivas ganha. No final deste exercício, os funcionários têm um kit de ferramentas de frases que podem usar em vez da palavra "não".
Trainee se torna o instrutor
O Trainee Torna-se a atividade de Trainer e oferece aos formandos a oportunidade de usar sua criatividade e pensar em interações e soluções positivas de atendimento ao cliente. Divididos em pequenos grupos, os formandos recebem a tarefa de criar cenários de interpretação de duas interações com o cliente - uma interação negativa e uma interação positiva. As equipes criam o cenário negativo primeiro e o cenário positivo mostra como melhorar o cenário negativo. Os grupos demonstram seus cenários de interpretação de papéis para toda a equipe. Depois que cada grupo faz sua apresentação, o facilitador de treinamento permite a discussão pelos treinandos.
ABCs do atendimento ao cliente
O ABC da atividade de Atendimento ao Cliente é acelerado e fornece aos estagiários uma oportunidade de fazer um brainstorming criativo sobre o atendimento ao cliente. Sentado em círculo ou em uma mesa, o objetivo dos estagiários é criar estratégias positivas de atendimento ao cliente usando letras do alfabeto. A primeira pessoa começa com a letra “A” e o processo continua com cada estagiário até que o grupo tenha uma estratégia de atendimento ao cliente para cada letra do alfabeto. O facilitador lista cada estratégia em um flip chart.
