Durante anos, o popular ditado "O cliente tem sempre razão" dominou os mercados de varejo. No entanto, desde a década de 1990, surgiu uma nova tendência que coloca o cliente e suas necessidades como foco de todas as decisões de negócios.
Primeiros dias
A Organização Internacional de Normas, formada em Genebra, na Suíça, em 1946. A organização estabeleceu padrões para atendimento ao cliente. A primeira reunião em Londres no mesmo ano contou com um total de 65 participantes de 25 países.
Anos 80
A década de 1980 trouxe a eletrônica para o mix. Agências como o Service Quality Institute, que fornece treinamento em atendimento ao cliente desde 1971, desenvolveram seminários de treinamento, livros e vídeos adicionais. Dispositivos de rastreamento e pesquisas on-line em websites também ganharam popularidade.
Anos 90 e depois
Durante a década de 1990, as empresas se concentraram mais em devolver aos consumidores, uma vez que forneciam presentes para a fidelidade do cliente. Pontos de bônus em cartões de crédito, ofertas em dinheiro de bancos para abertura de contas e milhas de passageiro frequente eram apenas algumas das ofertas que as empresas usavam para aumentar as vendas. A Internet oferece ainda mais opções de rastreamento e maiores oportunidades para as empresas melhorarem o atendimento ao cliente.
