Nos negócios, o que é medido é feito. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) ajudam uma equipe, departamento ou organização a se concentrar em fatores importantes de sucesso. As empresas monitoram os KPIs para monitorar as operações. Os KPIs fornecem dados acionáveis gerenciais que podem ser usados para melhorar os serviços, alinhar as operações aos objetivos organizacionais e acompanhar o progresso em direção às metas. Os KPIs são incluídos em balanced scorecards ou planos estratégicos e relatam dados atuais de desempenho, acumulado no ano e tendência para cada KPI, por meio de painéis de gerenciamento, relatórios, gráficos ou planilhas.
Definição
Cada KPI deve ser claramente definido para ser uma ferramenta de gerenciamento eficaz. A definição inclui uma descrição do que está sendo medido e por quê. O componente "por que" cria o caso de negócios para o KPI - por que é importante e como está vinculado aos objetivos estratégicos da organização. O business case define a situação atual e como isso afeta produtos ou serviços. A definição também descreve como progredir ou atingir uma meta afetará o cliente, a equipe, o departamento ou a organização, juntamente com os riscos associados.
Atributos
Os KPIs incluem vários atributos que devem ser identificados e documentados, incluindo as datas de início e término, unidade de medida e fórmula e fontes de dados para o KPI; como está ligado a iniciativas e objetivos estratégicos; e como isso se relaciona com a gestão da qualidade. Os atributos incluem o patrocinador de KPI, a posição ou pessoa responsável por rastreá-lo e aqueles que irão se beneficiar dele.
Categorias
Os KPIs são frequentemente categorizados com base nas principais áreas de operações de negócios - indicadores de clientes, desempenho financeiro, processos internos e aprendizado e crescimento. Os indicadores do cliente podem incluir o número de clientes por período de relatório, o número de novos clientes, o número de reclamações, a taxa de abandono de chamadas ou a pontuação de satisfação do cliente. Os KPIs financeiros podem incluir lucro por projeto, porcentagem de contas pagas integralmente, participação de mercado, desempenho comparado ao orçamento, número de disputas de faturamento e custo médio de produção por item. Os KPIs de processo interno podem incluir tempo de lançamento / pesquisa / desenvolvimento de novos produtos / serviços, como porcentagem da receita ou número médio de verificações de qualidade em comparação com o número de destino. Os KPIs de aprendizado e crescimento podem incluir a média de horas de treinamento por funcionário, o custo de treinamento por funcionário ou a proporção de instrutor para funcionário.
Procedimento
Os KPIs organizacionais são determinados pela alta administração, enquanto departamentos e equipes desenvolvem seus próprios, que estão alinhados aos KPIs organizacionais. O procedimento de KPI começa por identificar os indicadores vinculados a metas e iniciativas estratégicas. Elementos de dados e recursos são identificados, juntamente com métodos de coleta e relatório. Uma fórmula é desenvolvida que resume o KPI; por exemplo, o tempo médio de chamada é igual ao comprimento total de todas as chamadas dividido pelo número de chamadas. Um método de relatório ou exibição, como um painel ou gráfico, é desenvolvido para cada KPI e os resultados são avaliados a cada mês pela equipe, departamento ou gerência para identificar problemas e oportunidades de melhoria.
