Independentemente do tipo de negócio que você administra ou de vender produtos ou serviços, os clientes e clientes nunca devem se sentir surpresos por serem bem tratados. As chaves estão no tratamento de todos que passam pela sua porta com respeito e dignidade e fazem do tratamento superior um padrão de atendimento ao cliente. Um bom lugar para começar é com um código de conduta e ética voltado para o cliente que enfatize a cortesia, a escuta ativa, a paciência e a empatia e que considere clientes e clientes como indivíduos.
Lembre-se de cortesias comuns
Lidar e atender clientes e clientes nem sempre é conveniente. Apesar disso, o comportamento educado é fundamental, não importa o quão ocupado você esteja. Como Norma Jo Greenlee, CEO da njSolutions, observa em uma apresentação desenvolvida para o Escritório de Marcas e Patentes dos EUA, a cortesia é um comportamento, não um processo. Use uma linguagem adequada ao falar com os clientes. Atenda às necessidades do cliente o mais rápido possível ou encontre alguém que possa. Se você precisar colocar um cliente em espera, retorne com frequência para fornecer atualizações ou pergunte ao cliente se pode ligar para ele em um determinado período.
Desenvolva boas habilidades de escuta
Uma das melhores maneiras de ajudar os clientes e clientes a se sentirem importantes é praticar a audição ativa. Preste atenção e evite interrupções desnecessárias enquanto um cliente está falando. Quando o cliente terminar, forneça comentários, como parafrasear, com uma declaração como "Parece que você está dizendo", fazendo perguntas para esclarecer ou resumir brevemente o que o cliente disse. Depois de entender o que um cliente exige, responda adequadamente. Por exemplo, garanta ao cliente que você ficará feliz em ajudá-la ou pergunte como ela gostaria de ver um problema resolvido.
Seja paciente com clientes chateados
Embora manter a calma ao lidar com um cliente perturbado possa ser difícil, muitas vezes você terá uma chance muito maior de resolver uma reclamação ou resolver com êxito uma atitude do paciente. Respire lenta e profundamente para distanciar-se emocionalmente e concentre-se conscientemente em relaxar os músculos. Peça desculpas por qualquer inconveniente, e se um cliente se tornar completamente irracional, não tenha medo de trazer um supervisor para a conversa depois de certificar-se de que o supervisor entenda a situação.
Mostrar apreciação
Transmitir apreciação a todos os clientes ou clientes. No entanto, enquanto a última coisa que um cliente deve sempre ouvir antes de sair é "obrigado", a declaração deve se encaixar na situação. Por exemplo, dizer "obrigado pelo seu negócio" pode soar como um cliente chateado. Em vez disso, uma declaração como "Peço desculpas pelo inconveniente que você sofreu hoje. Nós realmente apreciamos o seu negócio e estamos ansiosos para vê-lo novamente ”é mais apropriado. Além disso, use o nome do cliente em uma declaração de agradecimento de despedida.
