Experiências de viagem sem complicações resultam da coordenação bem-sucedida entre o seu método de viagem, acomodações e transporte diário. Snags ocorrem, no entanto. Se o locatário anterior devolveu o sedan que você encomendou algumas horas atrasado, cheio de lixo e em condições indecifráveis, a locadora precisa retirá-lo de serviço. Conseqüentemente, seu agente de locação pode não ter seu veículo solicitado na sua chegada ao balcão de coleta. Fique calmo e seja paciente para uma melhor experiência do cliente.
Quando você faz sua reserva
Sua experiência no atendimento ao cliente começa quando você acessa o site da Enterprise Rent-A-Car ou inicia sua primeira ligação telefônica para fazer sua reserva. Os clientes com deficiências devem ligar para (866) 225-4284, entrar em contato com [email protected] por e-mail ou iniciar uma chamada de retransmissão TTY pelo telefone (866) 534-9270 para iniciar sua solicitação de aluguel.
A empresa faz um esforço impressionante para ser acessível a todos os drivers. Sua página da Web para clientes com deficiências começa com uma declaração de que o compromisso de ser acessível a todos e fornecer uma gama completa de suporte para motoristas e passageiros. A empresa colocou o número de acessibilidade do site na parte superior da página, embora as informações sobre aceitação de chamadas de retransmissão e disponibilidade de TTY sejam exibidas muito abaixo, pouco antes de uma lista muito longa de localização de retirada.
A empresa incentiva o uso de drivers substitutos, de modo que até mesmo clientes com problemas visuais podem alugar veículos. Infelizmente, o site não fornece vídeos de reprodução automática nem instruções verbais que um cliente com deficiência visual poderia acionar tocando na tela. O sinal de mais de rotação no lado inferior esquerdo da página também não parece ter indicações faladas. Ligue para o Enterprise ou peça ao seu driver substituto para acessar o recurso de bate-papo para você.
Receba confirmações para cada acomodação que você pedir. Envie por e-mail uma cópia da sua confirmação e recibo para você e envie outra para um advogado de confiança. Mantenha a terceira cópia em sua pessoa ou em sua bagagem de mão detalhando todas as acomodações que você pediu. Tendo seus recibos e confirmações, sua reclamação aumenta o peso se você descobrir algum problema no site de coleta.
No local de coleta
Espere atrasos e faltas de veículos, se você pretende pegar o seu carro alugado no aeroporto. Mesmo em aeroportos menores, o volume de clientes de companhias aéreas flutua ao longo do dia. Sempre que os aviões partem ou chegam; mais pessoas se agruparão em volta do balcão de aluguel do que entre os voos. Todo mundo quer sair do aeroporto ao mesmo tempo. Faça o seu melhor para ser agradável quando a pessoa à sua frente demorar mais do que você acha que deveria ao fazer o pedido do veículo.
Se a sua reserva não aparecer na tela do agente, mantenha a calma enquanto eles investigam suas opções. Lembre-se de que seu agente cuidou de algumas centenas de outras pessoas hoje. Eles podem estar ainda mais exaustos do que você e provavelmente gostariam que pudessem fazer mais para ajudá-lo. Faça uma pequena pausa enquanto o agente descobre suas opções. Pegue um café ou um lanche e sente-se. Conecte seu telefone e ligue para quem precisa saber que você pode se atrasar para o seu destino final.
Evite insultar o agente. Você pode sentir exasperação justificável, mas o agente não causou o problema e provavelmente já ouviu todos os insultos que você poderia imaginar. Em vez disso, agradeça-lhes por ter tempo para descobrir uma solução ganha-ganha. Se você sentir que o agente se envolveu em algum comportamento não profissional, relate isso quando deixar um comentário sobre a experiência do cliente.
Acomodações Especiais
Se você ver um compacto de duas portas parar na frente do escritório de aluguel de carros, mas você pediu um SUV com um botão de direção e extensores de pedal, fique calmo. Direcione a atenção do agente para a sua confirmação de aluguel e pergunte quais opções ele pode oferecer. Se o atraso do veículo correto não o atrasar muito, pode ser vantajoso esperar o carro certo em vez de perder tempo e energia discutindo.
Confirme a condição do veículo inspecionando o carro junto com o agente. Documente quaisquer áreas problemáticas, como amassados, amassados ou arranhões. Peça duas cópias do relatório de inspeção e grampeie o recibo ao que você colocou na carteira ou na bolsa. Coloque a declaração de condição do outro veículo na sua bagagem despachada.
Dicas
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Se você já tem seguro de automóvel, tenha sua prova pronta. Se você não tem seguro, pode solicitar um clube de assistência rodoviária pelo telefone. Programas de recompensas de cartões de crédito e clubes de compra como a Costco têm descontos em seguros de viagem. Investigue suas opções antes de comprar seu carro alugado ou se resignar a pagar o prêmio que a empresa recomenda.
Na estrada
Se o seu carro alugado quebrar, puxe o mais próximo possível da pista de decolagem. Ligue as luzes de perigo se o sistema elétrico do seu carro ainda funcionar. Fique em seu veículo para evitar o caminho do tráfego que se aproxima.
Ligue para a sua empresa de assistência rodoviária e para a polícia local primeiro. Uma vez que eles estejam a caminho, ligue para a linha de atendimento ao cliente Enterprise (866) 225-4284, contate [email protected] via e-mail, ou inicie uma chamada de retransmissão TTY em (866) 534-9270 para relatar sua avaria. Siga as instruções da Enterprise desse ponto em diante.
Quando você devolver o veículo
Volte a encher o depósito de gasolina antes de devolver o veículo. Remova todos os seus pertences e qualquer lixo do carro. Limpe qualquer vazamento. Certifique-se de ter suas chaves, telefone e carteira, bolsa ou bolsa de mensageiro. Procure por quaisquer carregadores de telefone ou cabos de energia. Verifique o porta-malas para quaisquer itens que possam ter caído da sua bagagem. Quando você se certificar de que nada de seu permanece no carro, leve-o para uma estação de vácuo automatizada para um total interior uma vez.
Mais uma vez, seja paciente quando devolver o carro. Dê ao agente tempo suficiente para confirmar a condição do veículo ao retornar. Documente os amassados, asmassas ou arranhões e combine-os com a inspeção original. Peça três cópias de todos os documentos de devolução do veículo e grampeie o recibo ao que você colocou na carteira ou na bolsa.
Dicas
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Se você perder seu recibo, poderá obter uma nova cópia. Vá para a página da empresa, digite "Como posso obter uma cópia do meu recibo" na caixa de pesquisa e siga as instruções.
Trate os agentes de contagem como colegas de confiança. O tempo que eles tomam para garantir que qualquer problema ocorrido antes de você receber o carro vai lhe poupar dinheiro e agravamento mais tarde. No entanto, não permita que comportamentos inadequados não sejam reportados. Fique calmo e faça o que for que leve à resolução mais pacífica do momento. Lute outras batalhas mais tarde, a partir do conforto e segurança da sua própria casa.
Reclamações, Cumprimentos e Conclusões
Ligue, escreva ou envie um e-mail ao Atendimento ao Cliente após a conclusão da transação com o Enterprise. Elogie seus agentes por qualquer ação que eles tenham feito para tornar a sua experiência de locação positiva, especialmente se eles tiverem que resolver qualquer obstáculo para você. Seja específico e elogie-os pelo nome e localização. Se você teve alguma experiência ruim, trabalhe diretamente com a Enterprise para resolver o problema antes de acessar a mídia social. Enquanto a ventilação pode lhe dar satisfação temporária, pode prejudicar suas chances de um resultado positivo mais tarde.
Dicas
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A empresa dedica uma página da web inteira às políticas de reembolso. Digite "Como os reembolsos funcionam" na caixa de pesquisa em sua página da Web para saber mais.
