Toda empresa, mais cedo ou mais tarde, apesar de seus melhores esforços, fica aquém. Você pode deixar de entregar algo como prometido ou a tempo. Seus serviços podem não ter medido de acordo com as expectativas do cliente. Alguns clientes podem ignorar o problema; outros podem escrever uma carta para solicitar um reembolso. Sempre responda a um cliente que tenha tempo para escrever para você, mesmo que você decida não emitir um reembolso. Sua resposta precisa ser cuidadosa para transmitir a mensagem sem alienar o cliente.
Decida se você realmente deseja recusar a solicitação do cliente para um reembolso. Avalie seu pedido com cuidado para determinar se é razoável. Considere o potencial de perder esse cliente e o efeito que a perda de negócios teria na receita de sua empresa. Um reembolso pode ser um custo razoável para manter um cliente; você pode ter que gastar um dinheiro significativo em publicidade para substituí-la. Considere oferecer uma concessão de algum tipo, talvez serviços com desconto no futuro, como um compromisso.
Descreva as razões de suas ações. Isso pode estar em sua mente ou em um bloco de notas. Detalhe as razões antes de começar a escrever, organize seus pensamentos e certifique-se de não perder nenhum ponto importante. Você está negando o reembolso porque não acha que o cliente tem direito a ele, mas também deve anotar quaisquer fatos adicionais sobre a situação. Os exemplos são que os serviços foram prestados a tempo, ou que você fez tudo o que disse que faria. A situação também pode ser um remorso do comprador, e não por causa de um problema com seu produto ou serviço.
Escreva um rascunho da carta. Seja diplomático, mas diga diretamente as razões da negação. Se você acredita que o comprador está experimentando o remorso do comprador, não declare isso em sua carta; simplesmente detalhe os fatos de que o produto ou serviço foi entregue de acordo com os termos acordados e na condição ou qualidade prometida. Ofereça qualquer concessão que seja apropriada como gesto de boa vontade e deixe claro que não é porque alguém está em falta. Agradeça ao cliente por seus negócios anteriores e diga que espera poder atendê-la no futuro. Indique que você está disponível se tiver dúvidas ou comentários.
Edite a carta para maior clareza. Espere um pouco antes de continuar com o processo; muitas vezes uma carta ou outro documento parece consideravelmente diferente para você depois de pensar nisso por um tempo. Lembre-se de que tudo o que você escreve e envia para um cliente é um registro permanente em potencial. Revise seu tom cuidadosamente e observe se há palavras condescendentes ou sarcásticas em seu texto que possam ser ofensivas e arruinar qualquer chance de negócios futuros com esse cliente ou com qualquer pessoa com quem ele compartilhe a carta.
Envie a carta para o cliente. Envie-lhe correio regular de primeira classe, com a sua assinatura e informações de contato. Mantenha uma cópia da carta para seus registros e arquive uma cópia em qualquer arquivo de cliente que você tenha sob seu nome.
Dicas
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Peça a um associado de negócios que revise a carta em busca de precisão e clareza, além de tom. Pessoas diferentes podem interpretar a mesma redação de maneira diferente.
Certifique-se de revisar a carta para problemas de ortografia e gramática antes de enviá-la.
Aviso
Se a recusa do reembolso envolver uma quantia significativa de dinheiro, peça a um advogado ou à sua equipe jurídica interna que revise a carta para possíveis responsabilidades e determine quais são suas obrigações nesse caso.
