Como calcular o AHT

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O tempo médio de tratamento, ou AHT, mede quanto tempo leva um agente de call center para cuidar de uma chamada típica do cliente. É um componente central para o planejamento de call center, pois está relacionado ao número de clientes que um agente deve administrar em um dia de trabalho.

Incluir todo o tempo do agente

Um cálculo básico para o AHT é a soma do tempo total de conversação, do tempo total de espera e do tempo total de finalização dividido pelo número de chamadas tratadas. O tempo de espera é quando o agente coloca o cliente em espera e não o período de tempo que o cliente passa na fila. Esse cálculo inclui o tempo de conversa com o cliente, o tempo gasto pesquisando a resposta a uma pergunta e o tempo gasto encerrando a chamada depois que o cliente desligou.

Distinguir da duração média das chamadas

A duração média da chamada é a quantidade de tempo que um cliente gasta na chamada, incluindo o tempo gasto na fila aguardando o serviço de um agente. Como o tempo da fila não influencia a produtividade do agente, ele não deve ser incluído no AHT.

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