Objetivos focados no cliente exigem mudanças de atitudes e prioridades. Um cliente satisfeito equivale a ganhar um "C" em um boletim, porque os consumidores exigem um serviço excepcional, e não apenas o tratamento médio, afirma a consultora Mary Gormandy White no site da HRmBusiness. Cerca de 80% dos consumidores insatisfeitos levam seus negócios para outro lugar e nunca reclamam, de acordo com o site do Customer Service Manager.
Confiabilidade
Os clientes definem expectativas específicas quando conduzem negócios com qualquer organização. Por exemplo, os motoristas se importam com o fato de seus serviços de assistência rodoviária responderem imediatamente a suas chamadas de socorro, despachando caminhões de reboque, não que sua documentação seja expedida em 24 horas. Um empresário bem-sucedido entende sua base de clientes e se concentra no que mais importa, de acordo com o site Loyalty Solutions. O operador de um programa de assistência automática de emergência sabe concentrar suas energias nos serviços de reboque, e não em tempos de resposta mais rápidos para documentos administrativos.
Facilidade
Os consumidores querem maneiras fáceis de fazer negócios. Isso inclui locais de lojas convenientes, compras on-line e números gratuitos. Múltiplos canais de compra criam lealdade do cliente porque melhoram a experiência geral do cliente, afirma a Loyalty Solutions. Os clientes também preferem empresas cujos processos ignoram as políticas internas que muitas vezes frustram as pessoas de fora. Um patrono que ouve um representante de atendimento ao cliente falar sobre regras corporativas provavelmente mudará para um concorrente com procedimentos mais amigáveis ao cliente. Esse concorrente provavelmente opera com os mesmos problemas internos, mas protege os clientes deles.
Simpatia
Funcionários agradáveis são obrigatórios para qualquer programa focado no cliente. A principal solicitação dos clientes é que alguém os ouça. Os funcionários influenciam a experiência do cliente mais do que qualquer fator dentro de uma organização, incluindo tecnologia e políticas. Às vezes, os membros da equipe exigem treinamento sobre como construir relacionamentos com os clientes por meio de suas habilidades interpessoais. Eles também devem ter o poder de fornecer cuidados excepcionais sem se preocupar em ser repreendidos se desviarem dos processos enquanto cuidam dos clientes, aconselha o site Líder Valores.
Resultados
Os clientes exigem resultados quando gastam dinheiro. Eles esperam que os representantes da empresa demonstrem conhecimento sobre produtos e serviços e ofereçam alternativas se os itens não estiverem disponíveis. Os consumidores querem assistência, não vendas. Os clientes querem especialmente soluções quando expressam reclamações. Os funcionários centrados no cliente estimulam a lealdade mostrando empatia, desculpando-se, assumindo a propriedade do problema do cliente e resolvendo o problema em tempo hábil.
