O tempo de resposta é um dos principais atributos do atendimento ao cliente. Quando os clientes trazem problemas ou preocupações para uma empresa esperando uma resposta, eles querem que a resposta seja precisa e eficiente. Considerações ao avaliar o desempenho do tempo de resposta incluem comparações com padrões comunicados e o formato da resposta (pessoalmente, no telefone ou via e-mail).
Noções básicas
O tempo de resposta é um dos principais contribuintes para a capacidade de uma empresa em reter os principais clientes. O período de tempo real em que você deve responder para manter os clientes satisfeitos varia de acordo com o formato e outros fatores. Para entender as expectativas de seus clientes, você deve realizar pesquisas e realizar pesquisas. O próximo passo é fazer com que os funcionários de atendimento ao cliente entreguem o resultado esperado. Isso inclui o estabelecimento de padrões, treinamento e motivação de funcionários para alcançar esse nível de desempenho.
Na loja
O varejo multicanal é difundido no século XXI. São empresas que vendem produtos e serviços através de múltiplos canais de varejo, incluindo lojas, catálogos e Internet. Com a disponibilidade de suporte por telefone e suporte por e-mail, os clientes geralmente recorrem ao telefone e aos e-mails que esperam uma resposta mais rápida. No entanto, determinados componentes de serviço, como trocas e devoluções, ainda são mais convenientes nas lojas. A chave para a resposta do serviço baseado em armazenamento é uma medida de quanto tempo leva desde o momento em que o cliente entra no processo de serviço (ficando na fila, pedindo ajuda) até a hora em que seu problema de serviço é resolvido.
Telefone
Autor de marketing de Internet Dave Chaffey compartilha em seu site que 53 por cento dos clientes em um estudo de consumidor do Reino Unido de 2008 por Upton preferiram o acesso de serviço telefônico através de suporte por e-mail. Isso porque eles acharam o serviço telefônico mais fácil de encontrar e envolver rapidamente com um representante de suporte ao cliente mais viável. Chaffey também indica que 53% dos entrevistados acham que três minutos é um tempo de resposta razoável enquanto esperam por um agente de serviço. Alguns sistemas de suporte por telefone da empresa permitem comunicação antecipada aos clientes sobre o tempo de espera esperado. Isso permite que o cliente decida se espera.
O email
As expectativas de tempo de resposta de e-mail se tornaram muito mais rigorosas ao longo do tempo. Nos estágios iniciais do século 21, as empresas geralmente respondiam às perguntas por e-mail, observando que você deveria receber uma resposta dentro de 24 a 48 horas. Embora esse ainda seja o caso de algumas empresas, outras aumentaram suas expectativas e prometem uma resposta em quatro a oito horas, ou menos. O relatório da Upton indica que os clientes acreditam que até 24 horas é razoável para uma resposta por e-mail. No entanto, uma resposta mais rápida é uma boa maneira de se destacar da concorrência nesse importante atributo de serviço.
