É sempre um prazer dar boas notícias aos clientes, mas nem todas as notícias podem ser boas. Quando é hora de enviar uma carta comercial negativa para um cliente, é importante fazer o possível para manter seu relacionamento positivo, mesmo que a mensagem não seja.
Comece com um agradecimento
Ao escrever uma carta de más notícias, você precisa se concentrar em manter o melhor relacionamento possível com o cliente, mostrando que a decisão foi justa e declarando as más notícias da forma mais clara e sucinta possível. Abra a carta agradecendo ao cliente pelos seus negócios, antes de anunciar as más notícias e oferecendo quaisquer soluções possíveis. O objetivo desta seção é informar ao cliente que você valoriza seu patrocínio e gostaria de manter seu relacionamento positivo.
Exemplo:
"Sabemos que você tem muitas opções quando se trata de serviços bancários e agradecemos que tenha escolhido trabalhar com a Fake Financial nos últimos seis anos."
Segue na má notícia
Você não quer sugar as más notícias, use eufemismos que dificultam entender o que aconteceu ou explicar mais do que o necessário. Além disso, não se desculpe excessivamente. Em vez disso, explique sucintamente o que aconteceu, como isso afetou o cliente e peça desculpas. Lembre-se que o tempo do seu cliente é valioso e eles só querem saber o que aconteceu e por quê.
Exemplo:
"Ontem à noite, descobrimos um erro que afetou sua conta e pode ter impedido que suas transações on-line dos últimos três meses fossem inseridas com precisão em nosso sistema. Como resultado, você pode ter notado taxas ou saldos incorretos em sua conta."
Tente oferecer uma solução
Quando as coisas dão errado, é importante oferecer algo positivo ao cliente para minimizar o impacto. Não minta ou exagere algo de uma maneira insincera para tentar melhorar as coisas - seu positivo não precisa ser importante. Por exemplo, se o cliente tiver o crédito negado, você não gostaria de inferir que um erro pode ter ocorrido ou tentar consolar o cliente de que seu crédito é bom, mas não o que sua empresa estava procurando.
Exemplo:
"Apesar de lamentarmos que o seu pedido tenha sido negado, você poderá reaplicar em alguns meses, quando sua situação de crédito poderá melhorar. Enquanto isso, temos uma ampla gama de serviços financeiros que podem beneficiar você."
Onde apropriado, faça uma referência
Se você tiver que interromper o seu relacionamento, pode encaminhar o cliente a um concorrente respeitável ou notificá-lo de que poderá aceitá-lo novamente mais tarde.
Exemplo:
"Embora eu possa, infelizmente, não servir mais como seu consultor jurídico, meu respeitado colega, John Beech, ficaria mais do que feliz em aceitar seu caso. Você pode entrar em contato com ele para agendar uma consulta gratuita ligando para 888-555-4848."
Quando é sua culpa
Se a má notícia foi o resultado de um problema dentro de sua empresa, diga ao cliente como o problema está sendo corrigido, mesmo que isso signifique declarar que o funcionário responsável será disciplinado ou que você atualizou seu software desde então.
Exemplo:
"Lamentamos que a sua conta tenha sido momentaneamente encerrada devido a um erro do funcionário. A sua conta foi reaberta e reembolsámos todas as taxas associadas ao encerramento. Também estamos a implementar um sistema que dificultará o encerramento de contas, para impedir que as contas de ser acidentalmente fechado no futuro ".
