Como forma de economizar nos custos e se concentrar nas competências essenciais, algumas empresas terceirizam suas operações de call center. Embora a substituição de uma equipe interna de call center por um fornecedor externo muitas vezes economize dinheiro, há desvantagens associadas à prática.
Controle Reduzido
Como a terceirização envolve a transferência das operações do call center para fora da sua base, você pode ter menos controle sobre a operação. Você deve confiar nas habilidades gerenciais da empresa fornecedora, enquanto se esforça ao máximo para garantir que ela possa se adaptar ao seu negócio e manter seus padrões de qualidade de serviço.
Dificuldades de Linguagem
Isso pode criar dificuldades para seus clientes - ou pelo menos a percepção de redução na qualidade do serviço - quando você terceiriza para um país estrangeiro. Os clientes podem ficar frustrados se os representantes do call center não falam inglês fluentemente ou falam com um sotaque pesado que é difícil de entender. Isso pode levá-los a buscar outros provedores que eles acham que são melhores em atender às suas necessidades de atendimento ao cliente.
Questões de Confidencialidade
As empresas que lidam com informações confidenciais podem correr o risco de violar a confidencialidade do cliente quando terceirizam suas operações no call center. Uma empresa que lida com informações de pacientes médicos, por exemplo, precisa ter certeza de que os procedimentos operacionais usados pela nova empresa são seguros. Isso exige que a empresa de terceirização seja altamente seletiva ao escolher uma empresa para lidar com suas chamadas.
Eliminando Empregos
As empresas que terceirizam suas operações de call center provavelmente precisam eliminar os empregos de seus representantes existentes. Embora isso reduza os custos de mão-de-obra, também pode significar colocar em risco a subsistência de muitos funcionários leais e de longo prazo e causar uma perda de moral entre os funcionários remanescentes. Também pode prejudicar as empresas do ponto de vista de relações públicas se a população local se ressentir dos empregos enviados para outro lugar.
Foco Reduzido
Se você terceirizar para uma empresa nativa ou estrangeira, você pode correr o risco de falta de foco. Enquanto um call center interno é totalmente centrado em seus negócios, os representantes de um fornecedor externo podem trabalhar com várias empresas. Como resultado, eles podem não fornecer o mesmo nível de atendimento ao cliente com o qual você está acostumado com sua própria operação.
