O marketing de serviços aumentou em importância no século 21 graças ao crescimento no setor de serviços da economia dos EUA. Mais empresas estão oferecendo soluções de serviços intangíveis que exigem uma maior consideração de marketing além do marketing de produto convencional. O mix de marketing - ou os quatro P's de marketing (produto, local, preço e promoção) - é relevante em serviços de marketing e produtos. No entanto, o marketing de serviços requer a consideração de três elementos adicionais de marketing também.
Características de Marketing de Serviço
Antes de abordar os três elementos adicionais do marketing mix de serviços, você precisa entender os traços que tornam os serviços diferentes dos produtos. O site do Learn Marketing descreve as cinco características exclusivas dos serviços. A primeira, a falta de propriedade, significa que os consumidores de serviços não recebem um bem tangível a ser adquirido. Isso está relacionado ao segundo traço de serviço básico, a intangibilidade. A inseparabilidade explica que a entrega do serviço não é separada do provedor. Quarto, os serviços acabam perecendo, enquanto os bens têm prazo de validade. Em quinto lugar, a característica da heterogeneidade mostra que os serviços são difíceis de fornecer de forma consistente.
7 P's: Pessoas
No século 21, o conceito Extended Marketing Mix foi popularizado graças ao enorme crescimento no setor de serviços dos EUA. A Enciclopédia de Negócios (2a. Ed.) Observa que 97% dos novos empregos adicionados de 1990 a 2002 eram empregos de serviço. O 7 P expande os quatro elementos originais do mix de marketing para levar em conta as características do serviço. O quinto P é pessoas. Trabalhadores do conhecimento, outros funcionários e gerenciamento, tudo isso contribui para o valor de um produto e serviço, ou uma oferta somente de serviço, observa o site de Gerenciamento Baseado em Valor. A qualidade do provedor afeta o marketing de serviços tanto quanto o serviço real.
7 P's: Processo
Parte dos centros de marketing na manutenção de relacionamentos de longo prazo com clientes fiéis. Para fazer isso, as empresas precisam ter processos de serviços bem estabelecidos e consistentes. A entrega oportuna e precisa de serviços dentro dos prazos estabelecidos é vital. Ferramentas e comunicação usadas em programas de retenção de clientes também são importantes. Os varejistas, por exemplo, devem ter sistemas para cumprir compromissos de serviço rápido e amigável. Sem processos definidos para os funcionários seguirem, a entrega consistente é um desafio, observa o Learn Marketing.
7 P's: Evidência Física
Um elemento final de marketing de serviço crítico é a evidência física. Isso está diretamente ligado à característica de serviço da intangibilidade. Com os produtos, seus clientes podem ver, tocar e sentir sua oferta. Para fornecer uma experiência semelhante, algumas evidências físicas para validar a entrega do serviço são uma importante consideração de marketing. Se você fornecer serviço de cuidado do gramado, sua evidência física de uma prestação de serviço de qualidade é o gramado bem cortada e bem cuidada. Em um restaurante, sua evidência física de serviço é limpeza, preparação de alimentos eficiente e um servidor amigável e cortês. Sem essas provas, a retenção de clientes e o boca-a-boca são ruins.
