Como empregador ou gerente, você pode receber reclamações de funcionários sobre assédio sexual, problemas no local de trabalho ou outros problemas. Os proprietários de empresas também abordam reclamações de clientes sobre serviços, produtos e outros problemas relacionados à empresa. Para manter a integridade da empresa, um empregador ou gerente descobrirá que é necessário tratar de reclamações para melhorar o local de trabalho e o atendimento ao cliente.
Reclamações no local de trabalho
Discuta a reclamação com o empregado sem julgamento. Se envolver outra pessoa, como comportamento abusivo ou assédio sexual, pergunte o que aconteceu e quando aconteceu.
Certifique-se de ter publicado uma política da empresa em relação ao assédio sexual; a política deve incluir uma declaração que avise os trabalhadores de que qualquer reclamação não será tolerada e será investigada.
Converse com o funcionário que está reclamando e explique que o funcionário está livre de retaliação e que você investigará a suposta situação - seja um desequilíbrio de deveres, assédio ou problemas com colegas de trabalho.
Tome notas enquanto fala com o empregado; Anote todos os fatos relevantes sobre sua queixa. Dependendo da política da sua empresa e da gravidade da situação, você pode pedir que ela faça uma reclamação formal por escrito.
Diga a qualquer outra pessoa envolvida na denúncia que uma queixa foi registrada e um comportamento inadequado não será tolerado. Peça que cada parte seja paciente enquanto uma investigação estiver em andamento.
Investigue a reclamação. Por exemplo, se o funcionário estiver preocupado com o fato de não ter horas suficientes para satisfazer a carga de trabalho exigida, peça que ele preencha um relatório para descrever como ele está gastando seu tempo. Se a queixa for referente a assédio sexual, entreviste outras pessoas que possam ter presenciado o abuso alegado e ouça cada pessoa envolvida.
Pegue as informações que você recebeu da investigação da reclamação e tome uma decisão. Consultoria com recursos humanos, o advogado da sua empresa ou outros podem ser necessários, dependendo da reclamação.
Tome as medidas adequadas e tome decisões sobre a reclamação, como dar mais horas à pessoa, negociar o conflito no local de trabalho ou demitir um funcionário conforme necessário. Manter a documentação referente à reclamação no arquivo pessoal do funcionário.
Reclamações de Atendimento ao Cliente
Pegue a reclamação do cliente e leia ou ouça o cliente sem julgamento.
Determine se um funcionário específico foi responsável pela reclamação. Por exemplo, se o cliente ligou para a empresa para perguntar sobre um produto e o funcionário foi supostamente abrupto ou rude, pergunte se ela retirou o nome do funcionário.
Assegure-se de que você tomará as devidas providências com o funcionário para reduzir a chance de que tal situação aconteça novamente e peça desculpas pelo tratamento recebido.
Pergunte o que há de errado com o produto ou serviço que o cliente recebeu.
Peça desculpas ao cliente; deixe-o saber que você se arrepende de não ter recebido um produto em funcionamento ou um produto conforme descrito.
Ofereça ao cliente um reembolso, troca, reparo ou outra opção com base nas políticas da sua empresa.
Acompanhamento com o cliente se ele solicitou uma troca ou reparo para se certificar de que tudo está funcionando. Agradeça-o por seu pedido e convide-o de volta ao seu negócio.
Aviso
Evite repreender funcionários e clientes ao ouvir suas reclamações.
