Gerenciar percepções dos clientes de um produto e uma organização é um aspecto importante da comunicação empresarial. As percepções dos clientes sobre um produto podem ser diferentes das da organização que o fornece, por isso é essencial para uma organização entender como administrar adequadamente essas percepções.
Percepções do cliente
Os clientes formam percepções de produtos com base em sua experiência de adquiri-los e usá-los. Má experiência em qualquer estágio de propriedade criará uma percepção negativa do produto e da organização que o forneceu. As organizações que estão cientes de quaisquer problemas enfrentados pelos clientes devem aceitar o problema e comunicar o fato de que desejam fazer melhorias.
Compreendo
Para se comunicar de forma eficaz, as organizações devem entender a natureza das percepções do cliente. Segundo a empresa de pesquisa InfoTrends, a experiência em usar o produto e as emoções que o produto entrega é o que molda a percepção do cliente. Um produto que faz com que um cliente se sinta melhor ou facilite sua vida provavelmente resultará em uma percepção positiva. A comunicação empresarial deve, portanto, procurar reforçar os benefícios funcionais e emocionais de um produto.
Plano
Para planejar a comunicação que alterará as percepções dos clientes, as organizações precisam entender os fatores que são importantes para os clientes quando escolhem um produto. Eles também precisam saber como e onde os clientes obtêm informações sobre produtos para que possam se comunicar por meio dos canais mais diretos. Isso pode ser difícil quando a mídia social mudou a maneira como as informações sobre produtos e serviços são compartilhadas.
Alinhar
A comunicação empresarial pode falhar se o fornecedor tiver diferentes prioridades e valores para o cliente. Um relatório da Forrester Research destacou os problemas que a equipe técnica tem em se comunicar com executivos de negócios ao tentar demonstrar o valor da tecnologia da informação. De acordo com a Forrester, a equipe técnica que posiciona a tecnologia da informação como um provedor de valor de negócios, em vez de uma função operacional, criará uma percepção mais positiva da TI entre os executivos de negócios.
Gerir
Gerenciar percepções é importante para o sucesso de uma organização em atrair investidores e clientes. Os investidores consideram quão bem uma organização gerencia percepções de sua marca quando estão avaliando uma organização, de acordo com o site intangiblebusiness.com. Os investidores acreditam que percepções positivas influenciam a receita e a lucratividade de uma organização.
