Uma base de conhecimento, semelhante a um wiki, é uma coleção gerenciada de artigos e informações enviados por usuários. Um repositório do tipo de base de conhecimento é geralmente dedicado a um programa ou processo específico, e as informações podem ser submetidas por desenvolvedores, pessoal de suporte técnico ou usuários finais. A natureza democrática da base de conhecimento permite que ela cresça de maneira orgânica e rápida, mas também torna a informação difícil de manter e, nos piores casos, inutilizável.
Conversa Dinâmica
A maior vantagem de uma base de conhecimento é que ela permite que uma variedade de usuários contribua com os resultados da base de conhecimento na documentação ao vivo e gere uma conversa dinâmica e relevante. Além disso, como inclui contribuições de desenvolvimento, suporte técnico e usuários finais, aqueles que fazem pesquisas on-line podem explorar o mesmo problema de vários pontos de vista diferentes, possivelmente levando-os a uma solução que não considerariam por si mesmos.
Documentos inconsistentes
Os diferentes estilos de escrita e os níveis de conhecimento dos contribuintes freqüentemente resultam em um documento desconexa e não padronizado, que é uma das maiores desvantagens de uma base de conhecimento. A redundância se torna a regra e não a exceção, e os mesmos erros podem ser adicionados à base de conhecimento várias vezes. A manutenção dedicada é assim exigida.
Além disso, como uma base de conhecimento começa como um banco de dados vazio, não é apropriado usá-la como fonte primária de documentação para qualquer novo produto ou processo. Uma base de conhecimento requer tempo para construir conforme os cenários e os problemas são encontrados, resolvidos e documentados.
Proeminência de Informação
A natureza orgânica e democrática de uma base de conhecimento significa que as informações mais importantes tendem a se destacar, enquanto as informações menos importantes serão enterradas, dando às bases de conhecimento uma função natural de classificação. Se informações incorretas ou mal escritas forem enviadas, outros usuários poderão enterrá-las, substituindo-as por melhores informações ou poderão marcá-las para exclusão / revisão por um administrador.
Documentação Arquivada
Os artigos antigos deixados na base de conhecimento fornecem um arquivo automático de documentação para versões herdadas do produto ou processo. O arquivo de formação natural é uma vantagem das bases de conhecimento. À medida que novas versões do produto ou processo são criadas, a base de conhecimento pode ser reorganizada ou reiniciada para arquivar as informações antigas, mantendo as informações mais recentes em destaque.
Soluções
O pessoal dedicado precisa ser designado para passar algumas horas por semana pesquisando a base de conhecimento para resoluções redundantes, desatualizadas ou imprecisas e excluindo-as conforme necessário. Eles devem ser treinados no uso da base de conhecimento e saber como pesquisá-la de forma eficaz, para que possam determinar se um artigo já existe antes de contribuírem com uma duplicata.
