Quando ocorre um problema grave que prejudica a imagem da sua empresa, é essencial assumir o controle da situação, de acordo com o BrandChannel. Tome uma atitude positiva reconhecendo o problema e pedindo desculpas, identificando a causa e comunicando os passos corretivos que sua empresa está tomando. Ao demonstrar que você está ouvindo e respondendo às opiniões das partes interessadas, você pode ajudar a restaurar a imagem da empresa.
Reconheça o problema
O primeiro passo para restaurar a imagem da sua empresa é reconhecer que existe um problema. Uma falha no controle de qualidade ou uma questão técnica, por exemplo, pode ter levado os produtos defeituosos a chegar ao mercado. Entre em contato com os clientes para esclarecer o problema e diga-lhes para devolver o produto para substituição ou agendar uma chamada de serviço para providenciar um reparo. Emita um comunicado de imprensa e publique as mesmas informações em seu site. Ser honesto e proativo sobre o problema ajuda a restabelecer a confiança em sua empresa. As pessoas geralmente estão dispostas a perdoar uma empresa que é honesta, de acordo com a BrandChannel.
Peça desculpas e responda às críticas
Os produtos defeituosos podem dar à empresa uma reputação de má qualidade, prejudicando a confiança dos clientes. Isso pode levar a críticas na imprensa e comentários negativos em sites de mídia social, pois os consumidores compartilham suas preocupações com os outros. Peça desculpas pelo problema e responda aos comentários da mídia social. Construir diálogo, em vez de ignorar as críticas, ajuda a reconstruir relacionamentos positivos com os consumidores e a mídia, um passo fundamental para restaurar a imagem da empresa.
Identifique Causas e Tome Ação
Evitar a recorrência do problema é um passo importante para restaurar a imagem da empresa. Identifique a causa e tome medidas para melhorar o desempenho ou eliminar a falha. Você pode, por exemplo, implementar novos procedimentos de controle de qualidade, recrutar inspetores de qualidade adicionais ou investir em sistemas de inspeção automatizados. Permita que os clientes saibam que você agiu e comunicou as alterações por meio da mídia impressa ou social.
Concentre-se na construção de uma imagem mais forte
Depois de lidar com o problema imediato da imagem, concentre-se nos problemas que fortalecerão a reputação da sua empresa. A Forbes observa que as partes interessadas atribuem importância a sete indicadores-chave do desempenho da empresa: qualidade do produto, inovação, resultados financeiros, cidadania, liderança, local de trabalho e governança.
Tornar a imagem uma prioridade estratégica
Empresas com forte reputação valem até 150% mais do que aquelas com baixa reputação, de acordo com o Reputation Institute. Os gerentes seniores devem apoiar o programa de melhoria e incentivar os funcionários a aceitar as mudanças. Se necessário, contrate uma empresa de relações públicas especializada em gestão de reputação para aconselhar e implementar um programa para comunicar as mudanças.
