Uma carta escrita endereçando uma reclamação do cliente será vista como um reflexo direto da sua empresa ou produto. Uma comunicação cuidadosa e profissional pode impedir a perda de um cliente, impedir uma má publicidade futura para a sua empresa ou até mesmo gerar boa vontade com um futuro cliente. Como a carta escrita também é uma "trilha de papel" que não pode ser recuperada depois de enviada, é importante que nenhuma das informações dadas crie uma responsabilidade futura ou adicional para a empresa. As melhores respostas profissionais são educadas, concisas e diretas.
Itens que você precisará
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Computador
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Impressora (se carta de endereçamento)
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Acesso à Internet (se carta por e-mail)
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Envelope
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Carimbo
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Papel
Use a data em que você enviará a carta e o nome completo e endereço do reclamante no topo da carta. Se você não estiver usando o logotipo da empresa na carta de e-mail ou no papel carta, não se esqueça de adicionar as informações da empresa após a linha de assinatura da carta. Componha a carta em um computador - cartas escritas à mão são de natureza pessoal e não profissional.
Agradeça ao reclamante por reservar um tempo para entrar em contato com você com o motivo de sua insatisfação com seu produto ou serviço. Seja específico sobre reafirmar o que sua insatisfação foi, então ele está claro que você entende sua queixa.
Indique sua intenção de trabalhar com o reclamante de todas as maneiras possíveis para resolver o problema para ela e sua satisfação mútua.
Indique que você entrará em contato diretamente com o reclamante para trabalhar em uma solução e que também estará avaliando como você e sua empresa podem evitar a recorrência da insatisfação.
Peça desculpas pelo inconveniente e reafirme sua gratidão pela disposição do cliente em contatá-lo para uma possível solução.
Expresse sua intenção de trabalhar para reter os negócios do cliente e indicar a importância da satisfação dele para a sua empresa.
Deixe algumas linhas para sua assinatura pessoal (se esta for uma carta escrita) e termine com seu nome completo, título profissional e informações completas da empresa. Se você estiver enviando um e-mail, adicione uma linha de "obrigado por nos contatar" no assunto do e-mail.
Dicas
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Use o formato de letra de estilo de bloco tradicional que apresenta a data, nome completo e endereço do cliente, seu nome completo e informações de contato e uma assinatura pessoal. Sempre execute uma verificação ortográfica e gramatical no produto final e obtenha uma revisão rápida de uma fonte independente, se possível. Nada reflete pior na sua imagem profissional do que uma carta mal formatada e cheia de erros de ortografia ou gramática ruim.
Aviso
Independentemente de quão grave ou não profissional seja a queixa recebida, abstenha-se de qualquer linguagem questionável ou acusatória em sua resposta. Sua resposta por escrito poderia cair nas mãos de muitas pessoas e até de clientes em potencial. Mesmo que você não consiga satisfazer completamente a queixa que recebe, uma carta de resposta profissional e amigável tem como objetivo a construção de um terreno comum e boa vontade. Também reflete positivamente em você ou em sua empresa com qualquer outra pessoa que possa ver a carta.
