O gerenciamento de relacionamento com o cliente desempenha um papel fundamental no sistema de marketing de uma empresa típica. O CRM é um processo de coleta e análise de dados de clientes, criação de campanhas de marketing precisas e gerenciamento de relacionamentos para retenção otimizada. Essas atividades são realizadas ao longo das três fases de aquisição, retenção e extensão ou expansão de clientes.
Aquisição de Clientes
A aquisição de clientes sempre foi o primeiro passo importante no estabelecimento de relações comerciais. Com CRM, bancos de dados de software avançados são usados para capturar os principais dados do cliente no ponto do primeiro contato. Os dados do perfil incluem o nome, o endereço, o número de telefone, o endereço de e-mail e, às vezes, as contas de mídia social de um possível cliente. Inserir esses dados em um computador permite o acesso de comunicação futuro e contínuo.
O outro grande benefício de iniciar um relacionamento formal com novos clientes e clientes em potencial é a capacidade de rastrear seus comportamentos por meio da análise de dados. A partir de 2015, muitos bancos de dados permitem análises, a análise automatizada de dados através de ferramentas programadas. Os vendedores podem identificar em qualquer momento, por exemplo, qual a porcentagem de clientes em cada estágio do processo de vendas ou oportunidade. Esse conhecimento permite uma segmentação otimizada para evitar estrangulamentos e facilitar as atividades de construção de relacionamentos.
Fidelização de clientes
O propósito real de coletar dados sobre clientes adquiridos é melhorar as taxas de retenção. A taxa típica de atrito de clientes para empresas é de cerca de 15 a 20% ao ano, mas um artigo de 2013 da Forbes indica que algumas indústrias experimentam taxas médias significativamente mais altas. A análise eficaz de dados, a comunicação de acompanhamento regular e sistemática com os contatos e as contas bem atendidas ajudam a reduzir a taxa de cancelamentos de sua empresa. A análise de dados permite identificar as características dos clientes potenciais e clientes que oferecem o melhor potencial de ganho ao longo da vida também, o que permite maior foco na retenção de clientes principais.
Extensão do cliente
A fase de extensão do cliente do CRM inclui atividades destinadas a prolongar a duração dos relacionamentos típicos com os clientes, permitindo maior receita. Uma perspectiva simples é que satisfazer um cliente durante uma experiência de compra aumenta a probabilidade de uma visita de acompanhamento. Ao longo do tempo, entregar soluções de qualidade, cumprir os compromissos e resolver os problemas converte um comprador em um cliente fiel. Você também pode aumentar a receita através da venda de produtos complementares e vendas cruzadas, o que envolve a recomendação de soluções não relacionadas. Devido aos altos custos de aquisição de clientes, Estender relacionamentos com clientes já capturados é extremamente valioso para um negócio.
Dicas
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Algumas representações das fases do CRM incluem uma quarta etapa - seleção - que envolve identificar os tipos corretos de clientes potenciais antes de iniciar a aquisição do cliente.
