Manter um relacionamento positivo com clientes e clientes é fundamental em qualquer setor. No entanto, quando a economia em geral está em apuros, é mais importante do que nunca incentivar a lealdade do consumidor, bem como gerar feedback contínuo sobre como você e sua equipe podem atender melhor às necessidades, interesses e orçamentos do seu mercado-alvo.
Impressione sobre sua equipe a importância de ser cortês, eficiente e cooperativo em todas as interações com clientes e clientes. O reforço das políticas da empresa em relação ao excelente serviço não deve ser apenas um tema abordado nas reuniões de equipe, mas também deve ser incluído nos manuais de treinamento para novas contratações. Incentive os funcionários a chamar sua atenção para os problemas do cliente o mais rápido possível, para que os recursos adequados possam ser encontrados.
Grave chamadas de atendimento ao cliente. Estes são instrumentais para fins de treinamento, pois permitem que você monitore quanto tempo é gasto em cada chamada, analise a complexidade dos problemas apresentados e avalie o conhecimento e o profissionalismo de sua equipe na resolução das preocupações dos clientes.
Distribuir cartões de resposta ao cliente no ponto de venda para avaliar a satisfação com a experiência de compra. Geralmente, essa é uma abordagem mais fácil do que fazer com que os clientes enviem de volta uma pesquisa, porque a passagem do tempo fará com que eles esqueçam o que gostaram ou não gostaram ou perderão completamente o formulário.
Envie questionários como remetentes trimestrais. Se você tiver um banco de dados de e-mail, use-o para gerar pesquisas on-line. Eles podem ser usados para avaliar a satisfação de produtos e serviços, além de solicitar informações sobre o que os clientes gostariam de ver adicionados ao seu inventário futuro.
Acompanhe a resolução de reclamações de clientes dentro de uma semana para determinar se as soluções fornecidas atendem às necessidades e preocupações de cada cliente.
Use compradores misteriosos para observar em primeira mão como o serviço está sendo fornecido. São indivíduos que são contratados pelo empregador - e que não são pessoalmente conhecidos pela equipe - para acessar e avaliar os padrões de desempenho na medida em atenção, educação, habilidades para resolver problemas, habilidades de escuta e capacidade de lidar com conflitos.
Dicas
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Sempre facilite o máximo possível para que os clientes forneçam feedback sobre o desempenho da sua empresa. Isso significa fornecer envelopes endereçados e endereçados para pesquisas por correio e tornar os questionários on-line curtos e simples o suficiente para serem preenchidos em menos de cinco minutos.
Aviso
Algumas pessoas simplesmente não gostam de ter suas conversas gravadas. Se você usar dispositivos de gravação para monitorar chamadas de atendimento ao cliente, certifique-se de que sua equipe sempre avise os clientes com antecedência de que a chamada está sendo gravada.
