Os principais indicadores de desempenho ajudam você a monitorar o desempenho dos negócios. Use aplicativos de computador sofisticados ou planilhas simples para medir as métricas financeiras e outras de negócios. Alinhar a mensuração de desempenho ao alcance de metas estratégicas garante que todas as atividades contribuam para a produção de resultados desejados pelos executivos da empresa. Normalmente, cada departamento define seus próprios KPIs para medir e monitorar o desempenho dos negócios. Cada organização (como suporte ao cliente, vendas ou finanças) também verifica seu desempenho com os padrões do setor.
Estabeleça os KPIs que você deseja acompanhar. Cada organização normalmente define não mais do que seis medidas de desempenho para ajudá-lo a monitorar suas operações. Por exemplo, uma organização de suporte ao cliente geralmente acompanha o número de casos de suporte que ocorrem diariamente, quanto tempo cada caso leva para resolver, quantas chamadas ao cliente são necessárias para resolver um problema, com que frequência um problema específico reaparece e a satisfação do cliente. Esses indicadores fornecem informações sobre o desempenho das funções do negócio. Em vez de criar uma visão de alto nível de um único ponto de dados, como o número de chamadas telefônicas tratadas por cada representante do atendimento ao cliente, o monitoramento de KPIs permite aos gerentes ver tendências gerais e agir rapidamente para resolver problemas sistêmicos.
Segmente seus dados por critérios específicos. Por exemplo, mostre as vendas de produtos por região, país e cliente para determinar se há oportunidades de gerar mais vendas. Crie campanhas de marketing para segmentar áreas que não são servidas atualmente pelo seu produto ou serviço.
Veja dados dinâmicos, se possível, para tomar decisões em tempo real. Por exemplo, ferramentas analíticas de sites como Omniture, Google Analytics, Tendências da Web ou Alexa permitem que você monitore o tráfego do site, como visualizações de página, ou pesquise palavras-chave usadas para tomar decisões sobre como você constrói seu site.
Examine e filtre os resultados do KPI em diferentes períodos de tempo para determinar tendências sazonais. Por exemplo, identificar quando as transações de compras on-line aumentam, como antes dos feriados, permite que os varejistas preparem e estoquem itens com mais eficiência.
Compartilhe dados de KPI entre os departamentos para que cada organização possa planejar de forma eficaz. Por exemplo, os aumentos de vendas do produto podem levar a necessidades adicionais de suporte. Ao monitorar os KPIs em toda a sua empresa, você pode garantir que não tome decisões para um departamento que afetem adversamente ou inesperadamente outro.
Compare dados de KPI para sua empresa com empresas semelhantes em seu setor. Use dados como vendas, satisfação do cliente ou custos operacionais para ver como você avalia a concorrência.
